Sriwijaya Air Mengalami Kendala, Penumpang Terlantar dan Batal Terbang

Well, sebenarnya penumpang terlantar sih gak terlalu karena memang ada penerbangan namun delay selama lebih kurang 12 (dua belas) jam dan itu benar-benar sangat menjengkelkan. Namun perlu diketahui bahwa saya menulis artikel ini bukan untuk menjatuhkan Sriwijaya Air melainkan sebagai masukan bagi Sriwijaya Air untuk cara mengatasi agar hal seperti ini tidak terjadi lagi.

KRONOLOGIS

Saya menceritakan ini benar adanya dari pengalaman sendiri saat naik Sriwijaya Air dengan nomor peenerbangan SJ-011 dari Medan (Kuala Namu International Airport) dengan tujuan Jakarta (Soekarno Hatta International Airport).

Bukti penerbangan saya dengan Sriwijaya Air

Bukti bagasi saya

Berhubung karena ada berita bahwa Pak Presiden akan berada di Medan untuk menghadiri acara MTQ maka saya dan mama memutuskan untuk berangkat ke bandara lebih awal walau penerbangannya jam 12.00 WIB. Saat saya sampai di bandara dan menemukan counter untuk check-in bagasi, saya melihat dengan jelas di layar di atas petugas check-in bahwa Sriwijaya Air akan terbang di jam 13.00 WIB. Saya melakukan pemeriksaan ulang untuk nomor penerbangan dan jam yang tertera dengan tiket saya dan setelah melakukan pemeriksaan selama 2 (dua) kali, saya bisa memastikan bahwa nomor penerbangan sudah benar namun mengapa jam terbang berbeda?

Begitu sampai giliran saya untuk check-in bagasi, saya menanyakan apakah penerbangan SJ-011 itu delay dan petugas mengatakan iya karena pesawat yang akan digunakan adalah pesawat yang terbang dari Penang menuju Medan sedangkan pesawat tersebut belum berangkat jadi sudah dipastikan akan delay 1 (satu) jam dari waktu seharusnya.

Setelah melakukan check-in bagasi, saya dan mama masih sempat berfoto di barisan bunga yang ada di Kuala Namu International Airport, persis di depan pintu masuk gerbang ruang tunggu.Tak ada curiga ataupun perasaan bahwa delay 1 (satu) jam itu akan berubah menjadi delay yang amat sangat panjang hari itu.

Tibalah saatnya saya masuk ke ruang tunggu dan karena hari masih pagi, saya memutuskan untuk nongkrong di Excelso di antara jalur Penerbangan Internasional dan Penerbangan Domestik. Sekitar 30 menit sebelum jam 13.00, saya memutuskan untuk pergi ke gerbang  Penerbangan Domestik. Saya kira sudah akan boarding namun ternyata masih menunggu. Setelah menunggu sekitar 30 menit setelah jadwal penerbangan yang seharusnya, tiba-tiba sudah banyak orang berkumpul di gerbang untuk menanyakan kepada petugas dan saya juga ikutan ke sana untuk mengetahui keadaan.

Ternyata saya mendapat kabar bahwa pesawat sudah mendarat namun mengalami kerusakan dan belum diketahui kapan akan selesai diperbaiki sehingga para penumpang diarahkan ke kantor Sriwijaya Air yang ada di lantai Kedatangan/Arrival. Saat saya sampai di sana, ternyata sudah banyak yang berkumpul dan ada beberapa yang meminta refund/pengembalian uang tiket. Saat itu ricuh sekali dengan beberapa penumpang yang bersumbu pendek terus menerus meneriaki Customer Service yang sedang melayani. Penumpang yang penerbangannya tertunda ada banyak sekali sedangkan Customer Service yang melayani hanya ada tiga orang, 2 orang perempuan dan 1 orang laki-laki.

Berikut sedikit gambaran tentang kericuhan yang terjadi di kantor Sriwijaya Air Kuala Namu International Airport.

Dalam kericuhan seperti itu, para penumpang minta dipindahkan ke penerbangan dari maskapai lain yang memiliki jam terbang awal. Setelah para penumpang sibuk mencari, ada yang mendapatkan penerbangan dari maskapai lain namun memiliki harga tiga kali lipat lebih mahal dari harga pembelian awal (ini pendapat saya karena harga tiket yang didapat itu memang sekitar tiga kali lipat dari harga tiket saya sendiri) dan Sriwijaya Air tidak mengizinkan untuk mengambil penerbangan tersebut (mungkin karena harganya yang selangit). Sampai akhirnya ada seorang penumpang yang dengan keras kepalanya meminta kepada Customer Service untuk memindahkannya ke maskapai lain karena setelah bertanya ke maskapai lain, ada jadwal yang dia mau. Ada juga penumpang yang kebetulan adalah pengacara dan melemparkan boarding pass beserta kartu PERADI agar segera dicarikan solusinya atau dia akan menuntut Sriwijaya Air.

Kala itu, ada petugas lapangan dari Sriwijaya Air bernama Pak Nidar datang untuk menjelaskan keadaan. Kata dia, pesawat mengalami kerusakan dan sparepart untuk pesawat sedang dalam perjalanan dan akan sampai sekitar jam 16.30 dan perbaikan pesawat belum diketahui kapan akan selesai. Menurut perkiraan beliau sebagai petugas lapangan, akan selesai sekitar 18.30. Para penumpang diberi 3 pilihan :

1. Refund/pengembalian dana dari penerbangan yang sudah dibeli
2. Menunggu perbaikan pesawat selesai di sekitar jam 18.30
3. Jika perbaikan pesawat jam 18.30 belum selesai juga maka akan mengikuti penerbangan jam 20.00

Ternyata ada beberapa penumpang yang memiliki tiket connecting flight ke kota lain dan dengan terpaksa mereka tidak bisa terbang sesuai dengan jadwal dan harus menginap dahulu di Jakarta untuk mengikuti penerbangan selanjutnya yang tersedia. Yang tidak mau mengikuti solusi seperti itu akhirnya meminta pengembalian dana. Akhirnya sebagian besar penumpang memilih untuk menunggu perbaikan pesawat selesai atau diterbangkan pada penerbangan jam 20.00.

Menurut Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015, penumpang yang jadwal penerbangannya delay atau batal wajib diberikan kompensasi. Peraturan tersebut juga mengatur tentang dua hal, yakni ruang lingkup keterlambatan penerbangan dan faktor penyebab keterlambatan. Untuk poin keterlambatan dibagi menjadi beberapa kategori dengan kompensasi yang didapat yakni :

1. Kategori 1 : Keterlambatan 30 sampai 60 menit, kompensasi berupa minuman ringan.
2. Kategori 2 : Keterlambatan 61 sampai 120 menit, kompensasi berupa minuman dan makanan ringan.
3. Kategori 3 : Keterlambatan 121 sampai 180 menit, kompensasi berupa minuman ringan dan makanan berat.
4. Kategori 4 : Keterlambatan 181 sampai 240 menit, kompensasi berupa minuman dan makanan ringan serta makanan berat.
5. Kategori 5 : Keterlambatan lebih dari 240 menit, kompensasi berupa ganti rugi sebesar Rp. 300.000,- (tiga ratus ribu rupiah).
6. Kategori 6 : Pembatalan penerbangan, kompensasi berupa pemgembalian dana tiket atau dipindahkan ke penerbangan selanjutnya.

Penerbangan yang menyebabkan kericuhan ini sudah berada di Kategori 5 sehingga para penumpang mendapat biaya ganti rugi serta makanan sebanyak dua kali (siang dan malam). Saya sendiri sudah bolak balik Excelso sebanyak tiga kali sehingga biaya ganti rugi itu masih bisa menutup biaya kopi Excelso yang saya seruput.

Kupon kompensasi untuk keterlambatan lebih dari 240 menit

Saran saya untuk Sriwijaya Air agar lain kali bersiap untuk kejadian seperti ini dengan memperbanyak personil yang menangani kasus seperti ini. Dari pengalaman saya, kurangnya personil yang menangani keluhan para penumpang menyebabkan beberapa personil kewalahan dan akhirnya mendapat ampas berupa cacian ataupun makian dari para penumpang. Ada penumpang yang memang hanya terbang ke Jakarta, ada juga yang connecting flight dari Jakarta ke kota lain serta ada yang harus sampai di Jakarta di jam yang sudah ditentukan dikarenakan bisnis. Seharusnya personil dibagi untuk menangani 3 kategori penumpang tersebut. Sayangnya tidak ada yang mengatur para personil Sriwijaya Air dan semuanya serba serabutan, bahkan Manager juga tidak ada pada saat itu sehingga semuanya semrawut dan tidak teratur. Harapan saya ke depannya, Sriwijaya Air bisa lebih baik lagi.

N.B. Saya sudah beberapa kali naik Sriwijaya Air namun baru kali ini kejadian seperti ini. Saya menulis artikel ini agar menjadi pembelajaran bagi Sriwijaya Air agar cepat tanggap dengan situasi.